Demandas contra StubHub por cancelaciones masivas de entradas

Mark Gallagher ya no está simplemente molesto con StubHub. Está harto. Y ha decidido llevar esa rabia a los tribunales.

El aficionado de Vancouver ha presentado una demanda colectiva propuesta en nombre de compradores de entradas de todo Canadá después de que la plataforma de reventa cancelara sus entradas para el Mundial y las de miles de hinchas más.

“Perder el evento no se mide en dólares”, explicó a CBC News. Ese es el golpe que más duele: el momento que no vuelve, aunque hayas seguido las reglas y pagado el precio que te pidieron. Lo que busca ahora, dice, es cambio.

Entradas de lujo, cancelación de última hora

Gallagher había pagado 11.407 dólares por un par de asientos de primera para el Canadá–Qatar del 18 de junio en Vancouver. Los compró en febrero. Durante semanas, días y hasta horas antes del partido, StubHub le aseguró que las entradas aparecerían en su cuenta online de FIFA.

Nunca llegaron.

La cancelación se produjo a pocas horas del inicio. Sin margen para reaccionar, sin opción real de encontrar alternativas. StubHub le devolvió el dinero, sí, pero Gallagher va más allá: los demanda por daños punitivos y acusa a la compañía de una “conspiración de engaño”, al ofrecer entradas que “sabían que no serían o no podrían ser honradas”.

Es el primer intento de demanda colectiva contra StubHub en Canadá, tras movimientos similares en Nueva York y California por la cancelación masiva de entradas para el Mundial. La demanda se presentó el miércoles en Vancouver y sus alegaciones aún no han sido probadas en los tribunales.

Mientras tanto, la brecha entre la promesa comercial y la experiencia real se agranda. StubHub presume de una “FanProtect Guarantee” que promete reembolsos o entradas de reemplazo “en un plazo de 5 días hábiles”. Sin embargo, CBC News ha encontrado legiones de clientes que, para todo tipo de eventos, se topan con retrasos interminables, disputas y un laberinto de excusas para conseguir su compensación.

Preguntada por su política de reembolsos y resolución de conflictos, la empresa evitó responder punto por punto y envió un comunicado genérico: su “objetivo” es meter a todos los aficionados en sus eventos y, si algo sale mal, encontrar entradas de reemplazo. “No queremos dar reembolsos y ningún aficionado quiere recibir uno”, dijo StubHub. El mensaje es claro: ellos quieren que llegues al partido. El problema es cuando no llegas.

1. El viaje corre por tu cuenta

Kelly Mongillo lo aprendió por las malas.

Gastó 2.500 dólares en hoteles, gasolina y comida, más 1.800 dólares en entradas para un partido del Mundial en New Jersey el 13 de junio. Condujo 10 horas desde Barrie, Ontario, junto a su padre, ya mayor. Llegaron al estadio. Esperaron en las puertas.

StubHub canceló ese mismo día.

Mongillo describe a la empresa como desdeñosa y acusa a la FanProtect Guarantee de no cubrir las “pérdidas financieras significativas y la decepción” que sufrió. Para ella, la garantía genera una falsa sensación de seguridad. Había confiado en las reiteradas promesas de que, si las entradas originales fallaban, habría reemplazo. No hubo compensación por los gastos de viaje.

El “Global User Agreement” de StubHub incluye una renuncia con la que intenta impedir que clientes de Canadá y Estados Unidos demanden para recuperar algo más que el precio de las entradas: nada de hoteles, ni desplazamientos, ni honorarios legales ligados a la cancelación.

Cuando Mongillo hizo público su caso en CBC News en junio, StubHub reaccionó: le ofreció reembolso y entradas para otro partido del Mundial en Toronto. Su padre no podía asistir. Aun así, aceptó las nuevas entradas. El dinero, asegura, nunca llegó. Denuncia que la compañía se echó atrás con la devolución en efectivo.

2. El reembolso llega más rápido… si aparece un abogado

Jennifer Hale, de Toronto, pagó casi 3.000 dólares a StubHub por entradas para ver a la selección de Canadá el 12 de junio, también en Toronto. StubHub canceló. Ella pidió el reembolso de inmediato.

Más de un mes después, seguía esperando.

Horas al teléfono. La misma respuesta: espere 72 horas. Luego, otra vez. Y otra. En su último contacto, le dijeron que podía tardar hasta 45 días. Sin dinero, sin entradas y sin claridad.

Denis Radetic, de Georgetown, al oeste de Toronto, se cansó del mismo guion. Tras un mes de excusas, contrató a un abogado estadounidense que ya ha sido contactado por cientos de usuarios furiosos de StubHub.

En una carta en la que amenazaba con ir más lejos en los tribunales, Radetic exigió el reembolso de sus entradas canceladas y 3.000 dólares estadounidenses por honorarios legales. Acusó a la empresa de “posible fraude, representación negligente y ruptura de contrato”.

La reacción fue inmediata. El domingo, StubHub lo llamó. Poco después, el dinero apareció en su tarjeta de crédito.

La compañía se negó a explicar por qué responde con tanta rapidez a quienes contratan abogados o acuden a los medios. Pero el contraste es evidente: meses de espera para unos, resolución exprés para otros.

Y aún hubo un detalle final que rozó el absurdo: StubHub le envió a Radetic una encuesta para preguntarle qué tal había disfrutado el partido… al que nunca entró.

3. Un laberinto llamado arbitraje

Cuando un cliente no está conforme con la decisión de StubHub sobre un reembolso, la política oficial le indica un camino: presentar un “aviso de disputa” a través de un proceso de arbitraje con sede en Estados Unidos.

Sobre el papel, un mecanismo ordenado. En la práctica, un muro.

Brad Clements, abogado en Menlo Park, California, representa a Radetic y a cientos de compradores y vendedores de StubHub en Estados Unidos y Canadá que buscan recuperar su dinero. Asegura que la política de arbitraje está diseñada para confundir.

Según Clements, StubHub se presenta como una empresa que “se preocupa por el consumidor” y quiere “hacer lo correcto”. Pero detrás, dice, hay un sistema preparado para intimidar, retrasar y, si es posible, disuadir a cualquiera que se atreva a reclamar formalmente.

Un ejemplo: en los últimos 14 meses, la compañía habría cambiado siete veces la dirección a la que los clientes deben enviar por correo certificado sus avisos de disputa. La web canadiense, StubHub.ca, ni siquiera detalla dónde ni cómo presentar oficialmente esas reclamaciones.

StubHub no respondió por qué ha modificado tantas veces esa dirección ni por qué la información no aparece en su sitio canadiense.

El mensaje que Clements ve detrás es contundente: no quieren que la gente presente casos. Quieren que el proceso sea tan agotador que pocos lleguen al final, y aún menos cuenten después que ganaron reembolso, intereses y posibles daños punitivos.

4. Un negocio que gana incluso cuando falla

Hay otro punto que sorprende a muchos aficionados: StubHub gana dinero aunque no entregue las entradas.

Randy Nichols, mánager de una banda en Nueva York, explica cómo funciona el engranaje. Cuando StubHub reembolsa al comprador, tras una venta fallida, recupera ese dinero cobrando al vendedor el precio íntegro de las entradas, aunque la empresa nunca haya poseído físicamente esos boletos. El argumento oficial es que así desincentivan anuncios fraudulentos o falsos.

El resultado es muy distinto: “Tal y como está estructurada StubHub, le cobra al vendedor una multa del 100 por ciento sobre cada entrada que no entrega. Eso significa que StubHub gana dinero con cada pedido que no cumple”, sostiene Nichols.

Las políticas para vendedores de la compañía son claras: si se “cae” una venta, cargarán al método de pago del revendedor un importe equivalente al mayor de estos dos montos: el 100 % del precio de las entradas vendidas o el coste total que asuma StubHub para remediar esa venta fallida.

Es decir, incluso en el peor día del aficionado, alguien sigue haciendo caja.

5. El interés corre solo en una dirección

Jeff Ripley, de Spokane, Washington, ha decidido llevar a StubHub a arbitraje. Compró entradas para el Mundial en diciembre. Se las cancelaron el día del partido. Reclama más que el valor nominal de esos boletos.

Su argumento es directo: StubHub se sienta sobre el dinero de los clientes durante meses, genera intereses y no devuelve ni un centavo de esa ganancia a quienes se quedaron sin evento. “¿A cuántos miles de personas les ha pasado esto?”, se pregunta.

En su informe de resultados de noviembre de 2025, StubHub reportó 41 millones de dólares en ingresos por intereses en el año previo. La empresa rechazó comentar cuánto gana con el dinero de los aficionados.

Ripley cree que hace falta una investigación a fondo sobre cómo una plataforma que facilitó la reventa de 9.200 millones de dólares en entradas en un solo año puede retener el dinero de los clientes durante tanto tiempo, como si fueran préstamos gratuitos a un banco. “Casi funcionan como una institución financiera”, dice. Él deposita, ellos invierten. Él pierde el partido, ellos se quedan con el rendimiento.

En su opinión, el deporte necesita algo más que goles y grandes noches. Necesita reglas claras fuera del césped, y responsabilidad real para las empresas que cobran por un sueño, generan intereses con ese dinero y, al final, dejan a los aficionados delante de una puerta cerrada.